Il paradosso dell'eccellenza

Ecco il paradosso dell'eccellenza che colpisce, a vari livelli, le aziende che fanno della qualità del servizio il loro fiore all'occhiello. Invece di raccogliere i benefici sperati, esse infatti rischiano di "scomparire" agli occhi dei clienti perché una performance d'eccellenza non viene necessariamente percepita come tale, anzi, spesso non fa che aumentare le aspettative fino a farle diventare impossibili da soddisfare. È ciò che accade ai protagonisti di questa storia - Tom, Carolyn e Hank della "Premiere Trasporti" - che per un unico ritardo di consegna precipitano in una crisi forse irreversibile con il loro più importante e antico cliente. Risollevarsi non sarà facile, ma ci sono gli strumenti per farlo, e gli autori ne forniscono una gamma completa, a partire da una checklist di diagnosi del "rischio paradosso".